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初対面で会話が弾む人は何が違う！？テレアポトークスキル３選《vol.07》

こんにちは。株式会社エグゼクティブ『営業ラボ』チームです。
今日から使える、営業のヒント＆テクニックを発信する営業ラボnote。

トップセールスに聞く！初対面でも会話が弾むトークスキル～テレアポ編～

テレアポの中でも、新規開拓＆BtoB提案型商材は難易度が高く、高度な営業スキルを要すると言われています。
成果を上げ続けるセールスパーソンはどんなことを意識しているの？
vol.07では、初対面でも知らず知らずにうちに会話が展開する、３つのトークスキルについて解説していきます。

トークは相手の立場に立って考える

１、4行トーク

受付の方の立場

新規開拓営業のテレアポは、受け手の立場から見ると、見ず知らずの相手からの突然の電話ですよね。当然、事情も状況もわからないわけですから、相手の心には２つのネガティブ要素が生まれます。 ⚠️知らない相手に対する警戒心
⚠️有益？不要？情報に対する不信感

電話を受けた時点では自分にとって重要な内容か、不要なのかも分からないうえ、「営業電話は取り次がない」というミッションもあると思います。（高確率であります）。そのため、「営業電話であれば断りたい」と早い段階でジャッジしようとする心理が働いてしまうのです。

第一関門である受付を突破しなくては、担当者と話をすることもできないため、受付突破術は非常に重要です。
⚠️知らない相手に対する警戒心／⚠️情報に対する不信感
を払拭し、然るべき担当者に安心して取り次いでもらえるよう、
①手短に
②要点だけを押さえ
③有益？不要？のジャッジを受付の方にさせない
工夫が必要です。（※受付突破のコツは別の記事で紹介します）

受付突破。いよいよ担当者にアプローチです。
さて、晴れて受付を突破し、担当者と繋がったら「よし！」と伝えたい情報をすべてお話したくなってしまうと思いますが、ちょっと待ってください。ここでも、相手の立場を考えて会話を組み立てていきましょう。

0～100まで話したくなる気持ちをグッと押さえる。

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◎自分は何者か（自己紹介）
◎なぜ連絡をしてきたか（目的）
◎何についての連絡か（用件）
◎相手にとってのメリット（関心）を

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伝える内容を150～160文字程度に落とし込み、端的に伝えるよう意識してみてください。
トークスクリプトにある大事な部分をぎゅっと要約するイメージです。

「自社に必要なサービスかもしれない」
「もうちょっと詳しく聞いてみたい」と、
短い会話の中で、関心を持たせ、自分ごととして考えてもらえるかどうかは、アポイントに繋がる大きな差となりますので、日常の中でも、短い文章で伝えるトレーニングはおすすめです。

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〈受付突破後の主なトーク構成〉

・自己紹介‥第一印象は重要。警戒心を解く※トークテクvol.06参照
・導入‥4行トーク　関心を引き付ける
・本題‥質疑応答で課題感を具体化し、提案をする
・クロージング‥選択肢を投げ意思決定を促す

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成果を出し続けるトップセールスは、テレアポでも商談でも一方通行の会話はしません。相手の小さな反応をキャッチしながら、双方向コミュニケーションを重ねています。
ここで紹介する『4行トーク』はトークスクリプトの「導入」に有効なテクニックです。

スクリプトがA4用紙で約20行ほどの内容であれば、
4行程度に、小学生にも伝わるよう分かりやすく要約してみましょう。
分かりやすく、簡潔で、イメージできるトークを意識して作ってみてください。

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『4行トーク』とは

1️⃣　トークスクリプトを、小学生にも伝わる内容に落とし込む
（専門用語は分かりやすい表現に。事例は相手がイメージしやすい内容に）
2️⃣　20行ほどの内容を4行程度に要約する。

トーク展開で重要な「導入」部分で活用できるテクニックです。

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２、クローズドクエスチョンで会話を導く（A／Bトーク）

『4行トーク』で導入をお話したら、いよいよ本題に入ります。
しかし、新規開拓営業のお相手はほぼ初対面です。
課題感や状況を話しやすい工夫が必要な場面ですが、
意外とやってしまいがちなのが、回答範囲が広い質問です。

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『「何か困ってることはありませんか？」

何かとは‥何！？

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どの困りごとを回答すれば‥？と相手を困惑させてしまっては、せっかく築いた信頼関係も悪化させてしまいますので、要注意です。

関係性が浅い相手に対しては、警戒心が働き、自分の情報を伝えることに拒否感が生まれるので、クローズド・クエスチョンで気負わずに回答できるような工夫をしていくと、自然と会話が進んでいきます。
そこで、オススメのトーク手法が『A/Bトーク』です。

では、⇩のNG／OKパターンの事例で確認してみましょう。

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✖　大きな質問は相手を困らせてしまう
🙎「最近、（営業活動）でお困りごとは何かありませんか？」
📞『(そう言われてもテレアポ、販路開拓、採用、色々あるしなぁ‥。何を答えれば良いんだろう‥？）あ、、特にありませんね。』‥終話。

何も聞けないばかりか、警戒心が更に強まってしまいますね＞＜omg

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❍　二択の質問は回答しやすい
🙎「営業活動はざっくりと新規開拓（A）や既存顧客のフォロー（B）がありますが、今注力していきたいのは（A）（B）どちらになりますか？」
📞『うーん‥そうですね。（！新サービスの販路拡大に向けて動きはじめてるところだから‥）今でしたら、新規開拓ですかね！』
🙎「そうなんですね！（営業活動の状況や方向性を聞いていきたい）新規開拓って大変ですよね。ちなみに何名くらいでやられているんですか？」続く

こちらが聞きたい内容に向かっていますね。会話を導くことに成功です。

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さらには、選択式でテンポよくラリーを続けることで、
→まるで自分の言葉で会話をしているような気になる
→警戒心が薄れる
→課題感といった一歩進んだ会話が生まれる
のように、会話に心地よさが生まれると、信頼関係も築きやすくなるというメリットもあります。
特にB2Bの提案型サービスの場合は、内容をイメージしてもらうことが難しいですよね。「課題感をヒアリングできずに終話してしまう」という方は、回答範囲を限定し、答えやすい『A/Bトーク』を試してみてください。

３、相手を主役にしたトーク展開を！

ここまでの流れで、会話しやすい土台ができたら、いよいよ次のステップです。

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・本題‥質疑応答で課題感を具体化し、提案をする
・クロージング‥選択肢を投げ意思決定を促す

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『A/Bトーク』を展開しながら、安心して会話ができる雰囲気を作っているので、お相手は質問に答えているだけのようで、しっかりと「自分事」として捉えながら回答をしている状態になります。

また、質問に答える中で「そう言われてみれば、そうかも💡」と
自分たちの状況や課題感に気付くケースもあるため、
『相手を主役＝自分事にする』トークシナリオを組み立てていくことで、
最終的に「話を聞いてみようかな」→課題が明確な質の高いアポイントに繋がりやすくなる、という流れが生まれます。

今回紹介した3つのステップ、いかがだったでしょうか。
相手を軸に会話を展開する。ぜひ今日から実践してみてください。

インタビュアー後記

実際、３つのテクニックを使いながらロールプレイングをしてみましたが、難しい話＆説明を聞かされる＝聞き手のケースと、
分かりやすい内容で自分事化しながら会話をする＝当事者として話をするケースとでは、最終的な理解度も、相手への信頼感も雲泥の差でした！

状況や課題感を丁寧にヒアリングしてもらえると、何か力になってくれるかもしれない✨️という期待感も芽生えました。（違いにビックリ）

営業ラボ（株式会社エグゼクティブ）では
『営業はモノを売ることではなく、相手の課題を解決すること』と定義しています。
目の前の方の力になれて嬉しい！
営業って最高！の声であふれるよう、ラボチームは皆さんの営業活動を
心から応援していきますっ！٩(๑´0`๑)۶

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当社は、BtoBに特化した法人向け提案型商材を得意とする営業アウトソーシング会社です。
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