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スゴイ企業
2020/03/13

インタビュー / 対談 [Webマーケティングサービス開発・提供] シルバーエッグ・テクノロジー株式会社

まるで店舗のような接客をサイト内で行っていく。この『接客力』が他社さんと一線を画す大きな違いです。

(左) セールス部長 清水 洋明  (右) セールス部 ダイレクトセールスチームリーダー 宍戸 広輝
シルバーエッグ・テクノロジー株式会社 清水 洋明 様、宍戸 広輝 様インタビュー(以下、敬称略)
「営業と開発のチーム力と技術力」についてお話をお伺いしました。
インタビュアー:株式会社エグゼクティブ 代表取締役 内山隆
[Webマーケティングサービス開発・提供]

シルバーエッグ・テクノロジー株式会社
セールス部長 清水 洋明
セールス部 ダイレクトセールスチームリーダー 宍戸 広輝

AIの価値、我々の価値

─ 『AI』というワード、この数年で本当に身近になったな、と感じています。
競合他社も増えている中で、シルバーエッグさんとの絶対的な違いというのはどこなのでしょうか?

宍戸:そうですね。確かにAIって流行っているんですよ。「AIを使っています」という企業は、いま現在、何百何千とあって、シルバーエッグの『レコメンド』はその一部分でしかないんですけど。
じゃあ、AIは何で生まれたかというと、「人間の手でやっていくのしんどいよね、もっと賢く効率よくできるものってあるよね」って。で、人間に取って代わるものがAI。言葉の定義は様々だとは思うんですが、求められる役割としては、恐らくそういうものだと思っています。

ただ、実際にレコメンドを始めとして、AIを使ったソリューションって世の中にいっぱいあるんですが、本当に人の手がかかっていないかというと、実際はかかっているんですよ。
「AIを入れたから、これで楽になる!」と思ったら、AIを動かすために専用の人間が2人必要だとか。でもこれではAIが人に取って代わっているわけでも何でもないので、ものすごい本末転倒なことになっていると言えます。

シルバーエッグが提供している価値は二つです。
一つは、AIを使うということは「人間の手から離れますよ」ということ。
それまでかかっていたリソースは、何かを作り出すことや抽象的な構想など人間にしかできないことは人間がやって、具体的なルーチンワークとなる部分はAIがやる、というように効率化されることになります。
もう一つは、AIによるレコメンドの精度向上です。
AIを入れた後、一つの設定でずっと回り続けるのかというと、そういうわけではありません。シルバーエッグのレコメンドの場合、独自のアルゴリズムで、ECサイト上のユーザーさんの行動をもとに、AIは自動的にどんどん賢くなっていきます。人間側がAI側に逐次データを送り込んだり、設定をしたりする必要ありません。

レコメンドに特化したAIが勝手に学習をし、精度を上げていくということは、自動的により「欲しい」と思えるアイテムがお客様の目につき、売上が伸びていくということです。例えば顧客のトレンドが突然変わったりしたときにも、AIであればすぐに追従して、売上を維持してくれます。
AIによるリソースの効率化と精度の向上---当社が提供している価値というのは根本的にはその二つですね。

こうしたAIによる効率化や精度の向上を突き詰められていない企業はまだ意外と多いようなので、このあたりがAI業界の中でもシルバーエッグが高くご評価いただいているポイントとかなと思います。

サイトの中での『最適な接客』を目指す

─ 例えば、人間の手で学習をさせていかなきゃいけないところが、御社の場合はそこをサービス、AIが学習していってくれるわけですよね。それを形にするのは非常に大変だったと思われますが…

宍戸:我々のエンジンはもともと、当社CEOのトーマス・フォーリーが自ら開発したものなんですが、確かに大変だったと聞いています。
少し話が逸れますが、シルバーエッグの設立は1998年で、サービスを作った当初というのは、まだ『パーソナライズ』とか『レコメンデーション』自体が世の中に全然浸透していませんでした。本当に世の中に浸透したなと感じるようになったのは、私が入社してからなので、この5、6年あたりの……、まあ10年単位の話なのかなとは思っています。
シルバーエッグは他の会社よりも、非常に早い段階で『レコメンデーション』のサービス化を始めていたので、そういう意味では先駆け的な立ち位置にもいると思います。そのため、このサービスを浸透させていくこと自体、非常に大変なものだったと思います。
とはいえサービス開始当初からニーズはありました。当初、「それを使ってみたい」という初期のお客様は、百貨店さんや総合通販さんなどでした。どこの会社さんも『レコメンド』や『パーソナライズ』という言葉は知らなくとも、当初からそういうサービスを必要としていました。言葉は浸透していなくとも、レコメンドに対するニーズや期待は当時からずっとあるんだと思います。

─ 今後、さらに展開や進化をしていくと思われますが、御社の力がすごく発揮できるお客様というのは、どのような業界で、どのような課題を持っている方たちなのでしょうか?

宍戸:実績として多いのは、EC、イーコマースの事業と、人材、不動産などの業界で、そこでのニーズはまだまだあります。とはいえ特定の業界にこだわらず、幅広い業界に当社のレコメンドを広げていきたいと思っています。
今は、何かを探そうとGoogleで検索しても何百何千万件とヒットするので、その中から自分に合った情報を、限られた時間の中で選びきることはできません。
それは一つのサイトの中でも同じで、例えば「ジャケットが欲しいな」とECサイトを見たとしても、200点ある。では200点全部チェックするユーザーさんがいるかと言ったら、いないんですよ。
当社のレコメンドの価値というのは、その部分で光るものなんですね。
ユーザーさんが欲しそうな物や情報をシルバーエッグのAIが裏側で学習をしていて、多くの商品の中から選び出してあげる。
なので、シルバーエッグのレコメンドは、本質的にはどこか特定の業界のみに特化するわけではありません。「ユーザーさんがもっと使いやすいと感じるようなサイトにしたい」あるいは「そういう接客をしたい」とお考えの企業様にとってお役に立つサービスといえます。

─ なぜ御社はそれが作れるのですか?

清水:当社CEOのトーマス・フォーリーは、もともとアメリカの大手IT企業でAIコンサルテーション 部門の首席エンジニアをしていたんです。CEO自身がAIの作り手だったんです。
その後、別企業の日本法人支社長として来日し、今の奥様に出会い、そのまま大阪に住み着いて会社を始めたという経緯になりまして。
彼自身がAIを作れる技術者であったというところから、「パーソナライゼーション。一人一人のお客様に対して適切な接客を、ウェブやアプリの中でもしていこう」という構想にフォーカスして、これまでずっと製品の品質の向上に努めてきたという経緯があります。

─ 社長は、現在もエンジニアとして活躍されているのですか?

清水:やっていますよ!もう、バリバリやっていますね!!
「ええい、俺が作る!」という感じでやっていますね。もちろん、周りを支援するエンジニアリングの部隊もありますけれども。

─ 社長は今も日本にいるのですか?

清水:実は、香港の子会社を直近で立ち上げまして、現在はそちらの立ち上げと運営のために香港と日本を往復しています。

長年に渡り、業界の先端を走り続けられる理由は、営業と開発のチーム力と技術力

─ 会社設立から20年に渡ってずっと製品を進化させていかなきゃいけないわけですよね。
どんなに開発力があっても、お客様のニーズを知っていないと開発できないと思うのですが、そこはどうしているのでしょうか。

清水:現場の営業やコンサルが、お客様のご要望や課題などをヒアリングした上で、それを開発側にフィードバックをしています。
その中で、新たなオプションが生まれてきたりもするので、当社ならではの技術もアップデートし続けているというようなところですね。

─ 私(内山)自身はずっと営業畑なんですね。システム開発の会社にいたのですが、基本的に開発チームと営業は仲良くないんですよ。営業は『売る』ことが目的だし、開発の人たちは『ちゃんとものを出したい』と、とことん突き詰めたりしたりするので、見積もり1本出すのにも「ちゃんとした製品を出したいから、まだ」と「今日見積もりを出したい」というように…合わなかった。
ですが、御社は、営業からフィードバックがあるんでしょうが、長きに渡りずっと最先端を走っているというのが、にわかに信じられなくてですね。どうやっているのですか。

清水:確かに、今おっしゃったような衝突や、お互いの認識の齟齬(そご)みたいな部分が出るのって、やっぱり圧倒的にコミュニケーションが足りていないからじゃないかと思うんですよね。
我々の場合って、開発部隊は大阪、営業部隊は東京という環境なので、物理的に顔を合わすタイミングというのも割と遠隔で…、簡単なことを聞くにもface to faceのようにスッとすぐには実現しないんですが。

─ それはどうやって乗り越えていたんですか?

清水:そこはもう、定期的なレギュラーミーティングを設けています。 遠隔にはなりますが、お互いの不満や思いをぶつけ合うという感じで。
もちろん、ポジティブにどうすれば良くなっていくか、という前提をお互いに持った上で、ですけどね。

─ 例えば、御社に似たような会社さんがあったとして、その会社も同じようなミーティングを重ねていれば、似たように上がっていけるようなものなんでしょうか?

清水:そこはやはり、開発力とかエンジニアの…

─ ああ。開発力が無いと絶対に駄目ですよね。フィードバック力も無いと駄目だし。継続も大事。
開発と営業の情報交換。社内的に、フィードバックのルールはあるのでしょうか?

清水:そうですね。製品に対してフィードバックするようなミーティングは定期的に設けられていますので、「こういう要望があったよ」や「こういう追加機能が欲しい」という話をそこに集約して、そこで検討がなされる。
開発コストももちろん物理的に限られていますので、何をやっていくのかなども含め、ですね。

二律背反してしまう部分を、両方高いレベルで維持して技術として提供できる。それが我々の強み

─ 御社はお客様にとってとてもリーズナブルですし、最先端な…非常に便利なものをいつも提供されているように感じていてます。
他社さんにできなくて、御社ができることの違いというのは、何なのでしょう?

清水:それは、やっぱりAIですね。
AIそのものの「出来」、「質」というところがやはり大きな違いになっていると思います。
それで成果が出るからこそ、我々も自信を持ってお客様にもご提案できますので。

あとは、意外と、『サイトの中での適切な接客』というのはできていないケースが多いんですよね。例えば、他社さんの例ですが、通販サイト内で野球のユニフォームを見ているとします。すると、『おすすめ商品』というのが出てくるんですが、ユニフォームやシャツを見ていたりするのに、キーホルダーやタオルだの、お客さんにとって関心のない商品がおすすめされたりするわけです。

自分用なのか、あるいはキッズ用なのか、お客さんは当然目的を持ってサイトの中を回遊するわけですが、おすすめされるものってキーホルダーやタオル等で表示が変わらないんですよね。何を見ても。

─ それでは、自分にとっての『おすすめ商品』ではありませんよね。

清水:店舗側の売りたいものがおすすめされているので、自分にとっては『おすすめ商品』ではなくなり、そうすると当然クリックもされませんし、売り上げにも繋がらない。
結果、膨大な商品の中から探し直さなきゃいけなくなり、ユーザーにとっては手間がかかる、ということになると思うんです。 一方で、シルバーエッグのレコメンドってどんな形かと言いますと、サイトのトップページに女性向けのバッグ等を中心におすすめされているとします。例えば私は男性なので、メンズのビジネスシューズが欲しいなと思って、靴をいくつか見た後に先ほどのトップページに戻ると…『おすすめ』がガラっと変わっている。
レディース関連商品ではなく、メンズ向けのビジネスシューズ関連が表示されます。
要は、AIが裏側で、「今、清水はメンズのこういうビジネスシューズを探しているんだな」というのをリアルタイムに解析して、「あなたが今探しているのはきっとこれですよね、興味があるものってこれですよね」というのを出すんです。あらかじめ決めておいたモノを出すのではなくて、過去から現在、今時点で、清水が何をしてきたかによって、何に一番興味がありそうなのかを理解し、提供しているんですね。一種、店舗での接客のように。
この『接客力』の違いが、他社さんのレコメンドエンジンと一線を画す、大きな精度の違いにもなっているんだと思います。

─ その話をお伺いすると、他社さんはどちらかと言うと、売りたいものをレコメンドしてくるということでしょうか。

清水:あるいは、昨日までの購買情報を集計して、翌日以降のレコメンドに載せていきましょうかみたいな形もあるかと。集計処理は、システム的な負荷もコストもかかるので、ある程度タイムラグを置いた状態で『おすすめ』を掲載していく形になるんですよね。大半のASPサービス、レコメンドのASPサービスはそのような形なので、そこを完全リアルタイムに、高い精度で解析するという技術に関しては、他社さんの追随を許さない形でシルバーエッグが提供できているのかなと思います。

─ やっぱり技術者がすごい!ということなんですね。

清水:そうですね。
計算処理を手厚くすると、その分時間がかかってしまうので、リアルタイム性が損なわれます。一方で、リアルタイムに計算を素早くしようとすると、今度は計算精度としてデータ量が足りなくなり、精度上がらないという……。
通常は二律背反してしまう部分を、両方高いレベルで維持して、技術としてご提供させていただいているところが、やはり、シルバーエッグの強みですね。
精度は高く、計算は早く、というところを実現しているわけです。

─ なるほど。やっぱり御社は技術会社なんですね。

根っからの技術者の社長と、周りを支えるメンバー

宍戸:社長も、もうバリバリで。20年、第一線でやっていますので。

─ 社長が今もバリバリというのが、信じられないです。そういうことがもう本当に大好きでやっているんですね、きっと。

宍戸:珍しいと思いますよ。

清水:今50代なんですが、休みの日も「どう美しくコードを書くか」みたいな、そんなことばっかり考えていますから。

─ 好きなんですね、究極に。

─ 何年も前ですが、御社と一番最初の打ち合わせを行なったとき、不思議だと思ったことがありました。御社の強みは「コンサルティングに力を入れていて、1社1社結構丁寧にやるんだ」と。でも、「ソフトウェアは拡販してなんぼだから、それはビジネスモデル的におかしいんだよね」ということも自ら仰っていたんです。
コンサルに力を入れて時間をかけても、拡販し元が取れればいいのですが、拡販するそばから、コンサルタントをべた付きさせていたら拡販はできないので、本当に真逆のことをされていて。「ビジネスモデル的にそれはおかしくないですか」と聞いたら、「それでいいんだ」と。なので、誰がその文化を作り、誰が言い始めたのかというのが不思議だったんです。「1社1社丁寧にべた付きしてやれよ」って社長が言うのかな……と。エンジニア脳と違う気がしたんですよね。

清水:当時、立ち上げ初期のコンサルティングのリーダーや営業が、良質なものをお客様に届けていこうという部分で話し合っていく中で、当然、お客様数も増えれば、形自体も変わっていきます。ただ、AIによるレコメンドというのはお客様に毎日張り付いて何かケアをしなきゃいけないかというと、そういうわけではないんです。ルーチンワークを自動化し、精度を上げていくのが当社のAIのメリットなんですから。
適切なタイミングで適切な施策を試してみて、一定期間データがまとまった段階で分析してレビューすることが大切です。こうした形をコンスタントに取っていけば成果も伸びますし。

─ 今も割と親切にお客様には付いていらっしゃるんですか?

清水:そうですね。基本的には、定期的にお客様の方にお伺いし、現状の課題感や試すべき施策をご提案した上で、スケジュールを立てて試した成果がどうだったか、また改善を……と回していくという感じです。

─ 今は、清水さんが全体を見て、指揮を取っておられるのですか?

清水:はい、営業部隊に関しては。直販チームと既存顧客を担当する2チーム、計3チームを見ています。宍戸はその直販チーム、新規の開拓チームのリーダーです。

人としての誠実さを重視して集まった混成チーム

─ 営業に対するスタンスでも、何でも、どのような観点でも構いませんが、宍戸さんから見た清水さんはどのような方ですか?

清水:遠慮なく言っていいよ(笑)

宍戸:そうですね、直販チームの視点からになるのですが。我々フィールドセールスのメンバーは、清水の下に私を含めて5人いるんですけれども、これは本当に率直な意見ですが、非常に自由度の高い営業をさせてもらっているな、というのはありますね。
営業として色々トライすることができています。
「これ言っちゃいけないのかな、駄目なのかな」と個々に思うこともあると思うんですが、清水は現場に同席してくれる場面が非常に多いんです。営業の現場でサポートをしつつも、基本の案件進行は、完全に各個人に任せられている形なので、そういう意味では裁量を持たせてもらっているな、というのはあります!

あと、うちのフィールドメンバー5人は私を含め全員でまったく違う業界からこのIT業界に入ってきているんです。私は元々医療関係ですし、防災機器の販売、業務用の炊飯器の販売や、ホテルのフロントの人間がいたり、本当にさまざまな業界からこのITという業界に来ていて。聞きなれない用語はもちろん、そもそも商談の進め方も業界ごとに異なったりもするので、ずっとIT業界で営業をしていた清水から学ぶことは非常に多いです。

私はチームリーダーですけど、「みんな清水さんの手本通りにやっちゃって」という感じですかね。

─ 清水さんがシルバーエッグに参画されたのはいつ頃ですか?

清水:2017年なので2年半ぐらいですね。

─ 最初の印象はどんな会社でしたか?

清水:当初は、やっぱりもう、この人数とこの規模でこれだけのお客様数を対応しているんだというのが、まず衝撃でしたね。すげえシステムだなと思って。

─ 私も思いました。果たして回っているんだろうか…と思いましたもん。

清水:もう名だたるクライアントばかりなので、本当に。どうやって回しているんだろうと、それがやっぱり結構一番大きな衝撃ではありました。

─ でも、実際回っているんですもんね。すごいことに。

清水:そうですね。 ですが、過去にやってきたコンサルの中身や質を見たら、やっぱりすごく高いものがあったので、丁寧にやってきたんだなという部分がありました。

─ この業界で、レコメンドらしきものはたくさん聞きますし、今後もきっと色々出てくるんでしょうけど、御社の立場というのはきっとずっと変わらないんでしょうね。それって、結構、レアケースじゃないかと思うんですよね。
そこから今、2年半が経ち印象は変わりましたか?

清水:印象ですか。どうでしょう。
これを普通に現実として受け入れつつ……というところで、中にいると分かんなくなっちゃいますけど、後はどのように更に進化していけるかな、というところで。またいろいろと新たな動きもありそうなので、そこを楽しんでいこうかなと思っています。
まだ詳細は申し上げられないですけれども、軸となっているレコメンドだけに慢心して、ずっとそのまま行くというわけにも、もちろんいきませんので。

─ 清水さんはとてもソフトな印象をお持ちですが、指導されるときも普段からそうですか?
それとも、ここ出た瞬間に、こらー!となったりするんでしょうか(笑)

宍戸:そうなんです、本当にソフトな人ですよ。
私が抱いていた営業のイメージは、毎月グラフが貼り出されて、上司から責められるようなイメージが強かったんですが、清水はメンバーに対して相談の場をきちんと持ち、そのうえで適宜指示を出してくれます。単にソフトというより、方針が理にかなってるな、と感じます。

─ 新規開拓部隊にいろんな業界から集まったというのは、敢えてのことなのでしょうか?

清水::いえ、全然(笑)
やっぱり一番重要なのは、人としての誠実さや、人に対してきちんと誠実に対応できるか、誠実に人と向き合えるか、という部分が大事なことなので。
あとは、我々がプラスアルファで直感的に「一緒に働きたい人かどうか」というところをすごく大事にしながら採用してきたので、結果的にそうなったというだけですね。
混成部隊ですね、本当に。

あと、感覚ですが、当然異業種から入ってきた人というのは、サービスを吸収するために一生懸命頑張りますし、知識を盗んでいこうと能動的にも動いていくので。
この営業部隊は少なくともそういう感じですかね。

─ なるほど。 テクノロジーの部分と、それとうまく営業畑の方がくっつかないと、御社のようにこうはならないはずなので…。いや、なかなか…なかなかですね。うまい感じのバランスですね!

本当にシンプルに嬉しかった瞬間は、お客様の「使ってよかった!」の言葉

─ 宍戸さんは業界も営業職も初めてとの事ですが、営業を選んでよかったなと思う瞬間はありましたか?

宍戸:いや、最初は本当にボロボロでした。
ですが、やっぱりやっていて良かった!と感じる瞬間というのは、そうですね、これは月並みですが、導入いただいた後に「使ってよかった」と言われることです! こんなにシンプルにモチベーションに繋がることはないな、と思います。営業って、基本的に新規営業で繋がった後は、既存顧客対応のメンバーに引き渡しちゃうんですけど、それでもお客様から私宛に連絡が来ることもあったりして。製品を作ったのは私じゃないんですが、それでもお客様からうちの製品を褒めてもらえるのって嬉しいな、と純粋に思います。

やりがいとか、それこそ考えればいくらでもあると思いますが、突き詰めるとシンプルに自分にとって嬉しかった瞬間は、本当にそこだけです。

清水:宍戸はうちのトップセールスになって、2019年社員MVPを取ったんですよ!

─ すごいですね!宍戸さんが一番大事にしていることは何ですか?

宍戸:押し売りをしていないですね。押し売りして効果が出るようなサービスでもないですし。お客さんに使ってもらったら、その使ってもらう責任も当然売った人間にあると思っています。もちろん会社としてはバンバン受注上げて、受注金額積んだ方がいいと思うんですけど、お客さんと後からマイナスの関係になりたくないな、という思いがあるので。
もちろん、そこは私を含め、メンバー全員に共通する考えなので、あまりゴリゴリ押したり、ニーズのない企業に押し売りをするようなことは、しません。
ただ、ニーズがあるという会社さんに対しては、熱いアプローチをかけますよ!

─ やはり、御社はテクノロジーの元々の根源的な話と、この営業チームのお客様ファーストの文化。だからきっとレコメンドの作り方も『売りたいもの』ではなく『お客様が便利になればいいんじゃない』という考え方にあるんでしょうね。

清水:エンジニアはエンジニアで、きちんと釘を刺してくれるといいますか、「一生懸命やったんだから、ちゃんとその対価を取りなよ」って営業側に言ってくるんですから。
そこをちゃんと汲み取って、互いに敬意を持ってやっていけたらいいなと思いつつ、日々バチバチ喧嘩しながらという感じでやっています(笑)

─ 御社のことをまだ知らない会社さんがいたら、どういう会社に、御社を見つけてもらいたいですか?

清水:そうですね。一番分かりやすくお役に立てる部分ですと、サイトの売上を最短距離で立てなきゃいけない会社さんですかね。

サイトを運営するための限られたリソースのなかで、最短距離、つまり最も効率的なプロセスで売上を立てるということにコミットできるのは、我々のレコメンドだと思っています。私は、サイトに来たユーザーさんが、戸惑うことなく欲しいものを見つけて、すぐに購買ボタンをクリックしてもらえる。そういった「サイトの使いやすさ」「見つかりやすさ」という顧客体験を作ることが、売上に一番つながると思ってます。それを実現するのが、AIによる予測にもとづいたレコメンドなんですね。
なので、トータル的な接客として、まず何を入れればいいんだろう?と迷ってらっしゃる会社さんに対しては、「レコメンドが最短距離でその目的を達成するツールになりますよ」ということをお伝えしたいな、という思いがあります。

─ ツールや手段はいろいろありますが、レコメンドなんですね。

清水:はい。
MA入れて、シナリオ作ってどうする? 広告打ってどうする? それも、もちろん重要ですが、大きな予算も、時間も、それに割く人員も必要になりますよね。でもそれよりも、まず「売り場」であるWebサイトを改善しましょうよ、と。AIレコメンドなら、売上を最短経路で立てられて、且つリソースもあまりかからず、コストもこなれていますよ……そんなことを、皆さんに伝えたいです。

─ 御社の場合でしたら、そのシステム自体が日々進化してくれそうなので、入れて終了という感じはしませんね。

清水:シルバーエッグとしても、やっぱり進化し続けないといけないと思っていますので。

─ もう20年間進化し続けていますもんね。

清水:そうですね。
システムのバージョンも、もう7世代目に入っていますので。これからも、進化はしていきますよ!

─ 御社にはそういう魂が入っているんですね。貴重な話をありがとうございました。

会社名: シルバーエッグ・テクノロジー株式会社
HP: https://www.silveregg.co.jp/
設立年月日: 1998年8月26日
代表者: 代表取締役社長 トーマス・アクイナス・フォーリー
事業内容: AI(人工知能)技術をベースにしたWebマーケティングサービスの開発・提供
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社名
株式会社エグゼクティブ
住所
〒103-0012
東京都中央区日本橋堀留町1-6-5
丸彦ビル4F
代表者
内山 隆
事業内容
営業アウトソーシング
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