シャイニックス：BtoB営業のABM／インサイドセールス成功ガイド

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商談の外側にある“非言語情報”を見逃すな ──CRMに残らない本音を察知するインサイドセールスの感度とは

インサイドセールスでは、顧客との接点の多くが「声」や「文字」に集約されます。しかし、CRMのデータだけでは捉えきれない、商談の「空気」や顧客の「本音」に悩んでいませんか？

たとえば、同じ「検討中です」という返答でも、それが前向きな保留なのか、実質的な断りなのか、あるいは担当者個人の温度感なのか——
そこに含まれる微妙なニュアンスを読み取れるかどうかで、その後のアプローチ精度、ひいては商談の成約率は大きく変わってきます。

本記事では、こうしたCRMには残らない非言語情報をいかに組織の知として活かすかに焦点を当て、インサイドセールスチーム全体の察知力を高め、確実な成果に繋げるための実践的なヒントをご紹介します。

執筆者略歴

株式会社エグゼクティブ　代表取締役　内山 隆
大学卒業後、東証向けソフトウェア開発を行う東京証券取引所関連のIT企業に入社。収益の柱である東証からの売上とは別に、２本目の大きな収益の柱を作るべく、販路が全くない状態で新規開拓営業を開始。パンフレット１枚を武器に、一部上場企業など未取引の企業から億単位の受注を獲得する。
約４年間で新たな収益の柱を築いた後、2002年1月、住まいのアパートの台所を本社として、 BtoB提案型商材専門の営業アウトソーシング会社「株式会社エグゼクティブ」を設立。
「俺たちを雇ってくれないか？」というキャッチコピーでゼロから市場を開拓。 創業以来、20年以上にわたり約6,000社と商談を重ね、IT、販促、人材開発、コンサルティング商材で、1,000社を超える企業から営業活動を受託。
営業アウトソーシングが一般的な業界用語になるまで市場を成長させた。依然としてBtoB提案型商材の営業難易度は高く、また近年の人手不足により営業人材の確保が難しい状況において、営業活動の「特効薬」となるべく、第一線で商談を行い続けている。

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CRMに残らない情報が、商談を左右する

インサイドセールスにおけるやり取りは、対面営業に比べて観察できる情報が限られています。だからこそ、相手の声色、返答の間、言葉の選び方など、耳で聞く表情に敏感であることが求められます。

　「この瞬間だけ急にテンションが上がった」
　「一拍置いてから返事をした」
　「話を変えたら明らかに反応がよくなった」
——こうした変化は、トークスクリプトには書かれていませんし、記録にも残りにくいものです。

しかしこの変化点こそが、相手のニーズや不安のサイン。ここに気づける営業は、次の打ち手が的確になります。

属人化から言語化へ──チームで気づきを活かす工夫

このような非言語情報を営業チームの知恵として共有していくには、ちょっとしたコツが要ります。
たとえば、朝会や週次ミーティングで「印象に残った顧客の一言」や「会話のなかで違和感を覚えた点」をカジュアルにシェアするだけでも、他のメンバーにとって大きなヒントになります。
この際、「なぜそう感じたのか？」「その後の顧客の反応はどうだったか？」まで深掘りして共有すると、より再現性の高い知見となります。

さらに、録音した商談音声を一緒に聞き、「どこに変化があったか」「どう感じたか」を言語化する機会を持てば、ナレッジの属人化を防げます。定期的にチームでロールプレイングを行い、非言語情報を意識したフィードバックを交わすことも有効です。
営業の勘を再現可能な知見に変えるためには、こうした小さな気づきの言語化が重要なのです。

文字の奥にも、揺らぎがある

また、チャットやメールなどのテキストコミュニケーションでも、見えない変化を読み取る感度が求められます。
たとえば、いつもより返信が遅い。
言葉遣いがいつもより硬い。
急に敬語が丁寧すぎる。
——それは単なる気のせいではなく、相手の内心が動いているサインかもしれません。

営業活動では、こうした違和感の正体を無視せず、丁寧に向き合えるかどうかが、大きな差を生みます。

まとめ：インサイドセールスにこそ必要な察知力

CRMに記録されていないことのなかに、成果につながるヒントは眠っています。
「なんとなく違和感があった」
「今の反応、いつもと違う気がした」
そんな曖昧さを流さずに拾い、言語化し、次の戦略につなげられる営業は、数字以上に人の機微を捉える力に長けています。
そしてそれは、インサイドセールスだからこそ培える力でもあります。

記録できない情報を見逃さない感度が、見込みの高い商談を育て、やがて大きな成果へと変わっていくのです。

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執筆者情報 ＜プロフィール＞

株式会社エグゼクティブ　代表取締役　内山 隆
大学卒業後、東証向けソフトウェア開発を行う東京証券取引所関連のIT企業に入社。収益の柱である東証からの売上とは別に、２本目の大きな収益の柱を作るべく、販路が全くない状態で新規開拓営業を開始。パンフレット１枚を武器に、一部上場企業など未取引の企業から億単位の受注を獲得する。
約４年間で新たな収益の柱を築いた後、2002年1月、住まいのアパートの台所を本社として、 BtoB提案型商材専門の営業アウトソーシング会社「株式会社エグゼクティブ」を設立。
「俺たちを雇ってくれないか？」というキャッチコピーでゼロから市場を開拓。 創業以来、20年以上にわたり約6,000社と商談を重ね、IT、販促、人材開発、コンサルティング商材で、1,000社を超える企業から営業活動を受託。
営業アウトソーシングが一般的な業界用語になるまで市場を成長させた。依然としてBtoB提案型商材の営業難易度は高く、また近年の人手不足により営業人材の確保が難しい状況において、営業活動の「特効薬」となるべく、第一線で商談を行い続けている。

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